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A Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo foi criada pela Lei Municipal 13.167 de 5 de julho de 2001. Quando os moradores da cidade têm tido algum problema sobre serviços prestados pela prefeitura podem através da Ouvidoria fazer sua reclamação. E desde agosto de 2010, a advogada e lapeana Dra. Maria Lumena Sampaio é quem está a frente da equipe de quase 70 pessoas que atende aos 11 milhões de paulistanos. Ela vivenciou os vários planos econômicos que o país passou quando trabalhava no Procon e depois no IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, e sempre teve a carreira ligada ao direito do consumidor. Formada pela PUC e com pós-graduação em Gestão de Políticas Públicas, Diversidade e Inclusão Social, aqui ela fala sobre o dia a dia da Ouvidoria e o papel da Lapa em sua vida.
O bairro da Lapa faz parte da sua vida desde quando?
Meus pais casaram na igreja Nossa Senhora da Lapa. Nasci aqui no centro da cidade que sempre fez parte da minha vida. Mas nos finais de semana, sempre íamos para almoçar na casa dos parentes na Vila Anastácio ou na Lapa. Quando fiz dez anos, nos mudamos para a Rua Dom João V na Lapa. No bairro, estudei no Colégio Estadual Anhanguera e no Alexandre Von Humboldt na Vila Anastácio. Fiz Direito na PUC e comecei trabalhando em um escritório de advocacia na Lapa. Quando me inscrevi na OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) optei em votar na Distrital Lapa.
E sua atuação com consumidores, como iniciou?
Em 1985, fui convidada por uma colega de classe para integrar um novo grupo que iria iniciar uma descentralização do Procon. Com a abertura democrática, teve início a descentralização dos postos de atendimento.
Como o Procon se preparou para atender aos consumidores com os diversos planos econômicos pelos quais o Brasil passou (Cruzado, Bresser, Verão, Collor e Real)?
No Procon a defesa dos direitos do consumidor foi uma construção feita por uma equipe multidisciplinar. É assim até hoje. São muitas áreas: saúde, alimentação, habitação, produtos, serviços essenciais e privados e outros.
São boas as lembranças daqueles anos?
Sim. Em 1987, o Procon se tornou uma coordenadoria da Secretaria da Defesa do Consumidor por quatro anos. Nesse período, discutimos a nova constituição do Brasil de 1988 que determinou que o estado deveria promover a defesa do consumidor e a própria discussão do Código do Consumidor que foi promulgado em 1990. Em 1991, quando o código entrou em vigor, o Procon teve outra mudança administrativa e foi vinculado à Secretaria da Justiça e Defesa da Cidadania e já se falava dele virar uma fundação, o que aconteceu em 1997. Recentemente tive o prazer de participar das comemorações dos 35 anos da Fundação Procon, dos quais eu fiquei 18 anos, até 2003.
Do Procon foi para o Idec?
Em 1983, tive o prazer de ir para o IDEC e voltei a trabalhar com a Marilena Lazarini que foi diretora do Procon. O Idec teve o projeto teórico muito alinhado com o pensamento e a proposta que a Marilena já desenvolvia no Procon, mas com toda a mobilidade de um órgão não governamental. Trabalhei mais com a área de saúde.
Quando veio para a Ouvidoria?
Em julho de 2006. Fui convidada para ser chefe de gabinete da Ouvidoria e trabalhei com Maria Inês Fornazari com quem eu já havia trabalhado no Procon. Desde agosto de 2010, continuo chefe de gabinete e respondo pelo expediente a Ouvidoria.
Como é atender o consumidor?
Procuro me especializar cada vez mais. Acabo de concluir uma pós-graduação em gestão de políticas públicas, inclusão e diversidade social pela Unicamp. Sou diretora administrativa da ABO (Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman).
O que faz a Ouvidoria?
Atendemos não apenas o munícipe de São Paulo mas qualquer usuário. A cidade é também passagem, tem turismo, serviço. No caso de um problema de zeladoria da cidade, você dispõe do telefone 156 para reclamar. Tem a via eletrônica pelo portal da prefeitura e nas subprefeituras da cidade. Agora, se a reclamação não for resolvida em um tempo certo e a informação não for adequada, é quando o cidadão deve acionar a Ouvidoria. Esse é o conceito geral.
Aqui se resolvem todas as pendências?
A Ouvidoria vai além da questão de solução individual. Ela olha o que aconteceu e que por ventura não correspondeu com a necessidade do usuário do serviço e saber o que aconteceu e dar uma resposta.
Qual é o tema mais recorrente?
O urbanismo.
Como é a estrutura da Ouvidoria?
Temos uma equipe de atendimento tercerizada. Tenho uma equipe de cerca de 67 funcionários, incluindo os tercerizados. Em 2010, fizemos 60 mil atendimentos. E destes, 15 mil viraram protocolo. Também orientamos a quem nos procura quando o assunto não é conosco ou encaminhamos para a área devida. Esse é o nosso papel educativo.
Como é feito o atendimento?
Tem alguns gargalos. A prefeitura tem uma complexidade de serviços muito grande. São as instâncias do estado, do município e da federação e temos um público privado. São intersetoriais. Uma poda de árvore não envolve só a prefeitura. Um bueiro envolve os prestadores de serviços (Sabesp, AES). Em função disso, criamos o RIO – Registro de Interlocução entre Ouvidorias. Ou seja, eu socorro outras ouvidorias e também somos socorridas por outras. Às vezes a reclamação chega à nossa Ouvidoria através de um outro ouvidor e tem a ver com a prefeitura. Repassamos para outras ouvidorias as reclamações delas. Não podemos nos encastelar.
Qual é o poder da Ouvidoria?
Fazemos recomendações e procuramos alterar sempre na linha da inclusão. Cito um caso. Um estrangeiro e deficiente que estava em um albergue precisava transitar na cidade e não conseguia a revalidação do Bilhete Especial da SPTrans porque o RNE dele tinha expirado e ele só tinha o protocolo. A prefeitura exigia o original por causa das fraudes. Acolhemos a reclamação e conversamos com a Receita Federal, o Serviço de Imigração e resolvemos o problema junto ao SPTrans que mudou a regra.
Quando o cidadão quer denunciar, por exemplo, um achaque de um fiscal, a Ouvidoria pode ajudar?
O correto seria denunciar à Corregedoria. Mas nós funcionamos como ouvidoria do público externo e interno. E muitos dos conflitos vêm parar aqui.
Depois da reclamação, como é feito o acompanhamento?
Temos um prazo de 30 dias, em média, para dar uma resposta. Através de ofício cobramos do serviço ou da subprefetura a solução de cada caso. Se recebemos muitas reclamações sobre um mesmo problema, tentamos aparar as arestas.
E se depois do prazo o cidadão não teve solução?
Se o órgão não responde, eu envio a reclamação para o superior dele. Aqui dificilmente fica reclamação sem resposta.
Que reclamação é comum?
Transporte público, educação e o que têm crescido muito é a acessibilidade.
Como a zona Oeste é vista pela Ouvidoria?
Primeiro, a posição geográfica da zona oeste é mais próxima ao centro. Temos um IDH mais alto nessa região.
Como a Ouvidoria é avaliada pelo usuário?
Aqui o reclamante se sente sujeito de seus direitos. Na impunidade, as pessoas desanimam. Quando as pessoas participam disso e resolvem é positivo. “Reclamei e resolvi”. Gera um eco.
É possível acompanhar os serviços da Ouvidoria? E qual é o perfil desse usuário?
Sim através do site. Mais de 90% do nosso atendimento é feito pelo telefone. Fazemos pesquisa sobre o atendimento. Nosso público básico é: mulher, moradora da região leste, tem nível médio de instrução e tem faixa salarial em torno de R$ 1.500 por mês. Esse é o perfil básico de quem nos procura.
A senhora se considera uma boa ouvinte?
Eu respondo com uma pergunta que me fizeram certa vez. “Por que você sempre trabalhou com reclamação?”. Afinal foram 18 anos de Procon sendo 12 como diretora de atendimento. Nesse sentido, minha biografia responde a essa questão.
Como consumidora, a senhora também reclama quando precisa?
Sem dúvida nenhuma. É a questão de dar o exemplo e ser coerente. Fui escolhida em 2005 pela Associação Comercial como Advogada do Ano porque eu estava na Comissão do Consumidor da OAB-Lapa. Era um serviço de responder cartas e orientação às pessoas.
Em relação a outras grandes cidades, São Paulo está bem em matéria de Ouvidoria?
Do que eu conheço através da ABO, é a maior Ouvidoria de prefeitura do país. Temos um número grande de cidades com Ouvidorias. No site do Procon tem a relação de ouvidorias públicas e privadas. Nos últimos anos, as ouvidorias assumiram uma dimensão bem grande.
Qual é o maior desafio da Ouvidoria?
A complexidade da cidade é o desafio constante de nosso trabalho. Ter vivido aos planos econômicos, mostrou muito a importância dos serviços de atendimento ao consumidor.
