Do 16º andar da Galeria Olido, no centro, Maria Inês Fornazaro observa a cidade: “A vista é mais bonita desta janela, de onde se vê o Teatro Municipal…”. Aos 50 anos, ela é uma mulher que se destaca profissionalmente e pela responsabilidade que assumiu em agosto de 2006, ao ser nomeada Ouvidora do Município. Formada em Ciências Sociais e pós-graduada em Psicologia, a “paulistana da gema” que mora na Lapa há 14 anos tem longa experiência em atendimento ao público. Tanto que grande parte da sua carreira se fez no Procon, do qual foi diretora executiva por oito anos.
A Ouvidoria é um órgão da prefeitura de São Paulo que tem por objetivo receber e investigar denúncias relativas aos serviços públicos – de coleta de lixo a poda de árvores e iluminação pública -, e propor medidas corretivas para o aperfeiçoamento dos mesmos. A Ouvidoria faz a interlocução entre munícipes e administração municipal. Ou seja, quando não obtiver resposta ou solução satisfatória junto aos órgãos municipais, sentir-se mal-atendido ou deixar de ter seus direitos garantidos, você pode procurar a Ouvidoria.
Trabalhar para que este serviço seja aprimorado é o objetivo maior de Maria Inês, que concedeu esta entrevosta ao Guia Daqui Lapa / Vila Leopoldina no mês em que se comemora o Dia Internacional da Mulher.
Como foi assumir um cargo que faz a “ponte” entre a população e a prefeitura de São Paulo?
Foi conseqüência de todo meu trabalho, desde que comecei como estagiária na Sears Roebuck, que já nem existe mais. Trabalhava no atendimento ao freguês… Naquela época nem era atendimento ao consumidor. Eu estudava Ciências Sociais e queria trabalhar em algo que tivesse a ver com a minha área. E, certo dia, uma amiga me disse que estavam oferecendo estágio em um lugar chamado Procon. Fui contratada justamente porque eu tinha experiência em atendimento ao público. Fiquei 25 anos no Procon. Passei por todas as áreas técnicas e oito anos como diretora executiva, de 1995 a 2002. Toda essa experiência com atendimento ao público fez com que eu viesse para a Ouvidoria. Quando o prefeito (Gilberto Kassab) me convidou, ele disse que gostaria que o munícipe da cidade de São Paulo fosse tratado da mesma forma com que o consumidor vinha sendo tratado depois da implementação do Código de Defesa do Consumidor. Ele queria que pudessemos transformar as relações entre a prefeitura e os munícipes em relações dignas, respeitosas, com uma série de requisitos de qualidade na prestação de serviços. E foi a isso que me propus: trabalhar na melhoria da qualidade do serviço.
Mais do que receber denúncias quanto aos serviços públicos, qual a principal função da Ouvidoria?
A Ouvidoria não é uma instância superior de reclamação ou a última instância. A prefeitura tem um aparato para receber as reclamações dos munícipes, que são o telefone 156, o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) que pode ser acessado via internet; tem as praças de atendimento nas subprefeituras, entre outros serviços. Todos os órgãos da prefeitura têm um aparato de atendimento ao público. E, em tese, eles têm que receber e dar conta das reclamações. A Ouvidoria recebe as reclamações quando estes serviços falham e não há uma obrigação explícita de tentar resolver todos os problemas que não foram resolvidos nos serviços ou nas praças de atendimento. A Ouvidoria é um instrumento de gestão que vai auxiliar na melhoria da qualidade da prestação de serviços e na administração da cidade de São Paulo. Se a Ouvidoria não tem a obrigação de resolver, vale a pena reclamar? É óbvio que vale porque isso ajuda a melhorar a administração da cidade. Se as pessoas não reclamarem, não saberemos. Resolvemos a maioria dos problemas que chegam aqui, mas o objetivo principal é identificar problemas na prestação de serviços.
Reclamações sobre que serviços vocês mais recebem?
As reclamações que mais recebemos são sobre iluminação pública. Cerca de 60% das ocorrências. E ao falar em iluminação pública, quero dizer problemas de investimento do próprio setor, roubo de peças, de fios, de cabos… Outros problemas bem comuns são relacionados à podas de árvores, jardinagem de modo geral, buracos, trânsito e Bilhete Único. Mas em primeiro lugar é a iluminação pública.
É possível dar conta desta demanda, ou seja, há soluções efetivas?
Sim. Nos casos de iluminação pública a maioria dos problemas é resolvida. Mas isto, para nós, não é suficiente porque vamos até o órgão responsável e tentamos acompanhar, identificar porque o problema está acontecendo. Trabalhamos com eles para buscar possíveis soluções para estes problemas. No caso da iluminação pública, já acompanhamos uma série de mudanças que aconteceram na direção da empresa, quais são os planos, os projetos, as metas que este órgão tem para resolver suas pendências. Trabalhamos em conjunto com todos os órgãos mais reclamados. É um trabalho muito interessante e útil.
Tem algum tipo de problema que a Ouvidoria não acate?
Que seja relativo a serviços públicos, não. Acatamos todo e qualquer problema, inclusive sobre os chamados serviços concedidos, por exemplo, o de transporte público, que não é feito diretamente pela prefeitura, mas por empresas terceirizadas. Todos os serviços são de nossa responsabilidade. Dificilmente terá alguma coisa que não acatemos. A menos que extrapole os limites do município, ou da competência da prefeitura, ou que vise algum tipo de benefício particular. Aí não é possível. Até porque a ouvidoria tem sempre que pensar no coletivo. Quando buscamos a solução de um problema individual, não estamos somente resolvendo o problema daquele munícipe. Procuramos resolver para todos os munícipes que se relacionam com o que está acontecendo. Por exemplo: tem um buraco na rua em frente a sua casa. Aquilo está te incomodando e você reclama. Vou resolver o problema do buraco, mas não é só o seu problema, e sim de todos os outros moradores, do entorno e de quem passa por ali.
60% das reclamações são relativas à iluminação pública. Isto na cidade como um todo. É possível saber quais são os principais problemas por bairro?
Não porque eles são extremamente pulverizados. Quando você encontra um problema localizado é até mais fácil de resolver. Mas a questão da iluminação pública, por exemplo, é pulverizada. É difícil identificar onde há mais.
Em que momento se deve contatar a Ouvidoria?
Pedimos primeiro para que a pessoa tente reclamar ou no órgão responsável ou pelo telefone 156. Haverá um prazo para o problema ser resolvido e, se nada acontecer depois deste prazo, recomendamos que entre em contato conosco.
Aproveitando que estamos no mês do Dia Internacional da Mulher, você acredita que por ser mulher é mais fácil lidar com as reclamações e denúncias? Quel o perfil do ouvidor?
Não vejo diferença nenhuma! Eu lido, na minha vida, com o conceito de equivalência. Sou socióloga e acho isso muito interessante. Nós não somos iguais, a natureza nos fez únicos. Mas, por outro lado, somos equivalentes na sociedade, ou seja, a sociedade nos encara da mesma forma. Então, não vejo diferença no fato de um homem ou de uma mulher ter assumido a Ouvidoria. Esta é uma questão profissional. O importante no perfil do ouvidor é que ele tenha uma relação muito saudável na questão da cidadania, bom senso, atitudes que preconizem exatamente a harmonização das relações entre a prefeitura e o munícipe. E temos que trabalhar para isso.
